RESTAURATION

Comment gérer les avis des clients de votre restaurants

Selon une enquête de Nielsen, 68% des personnes se fient aux avis en ligne pour commander un produit, consulter un médecin ou réserver un restaurant...

Inutile donc de vous dire qu’une bonne e-réputation est vitale pour la pérennité de votre restaurant. Vous devez les encourager et qu’ils soient positifs ou négatifs vous devez toujours y répondre. Cette tâche peut s’avérer fastidieuse mais rassurez-vous des outils de gestion existent.

L’importance des avis clients

“93% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de réaliser un achat” selon Digital Commerce en 2017.

Encouragez les clients à laisser leur avis

La majorité de vos clients ne donneront pas leur avis sur votre restaurant. De fait, vous allez à gérer les commentaires de clients satisfaits qui vous ont complimenté sur la qualité de votre cuisine, de votre service ou sur l’ambiance en salle et ceux de clients mécontents qui ont été frustrés, déçus...

Cependant des techniques existent pour inciter vos clients à laisser leur avis sur votre compte Google MyBusiness, LaFourchette, Yelp…

Un restaurant avec beaucoup d’avis sera plus crédible et attractif pour les clients potentiels sur Internet surtout si vous êtes dans une zone où la concurrence est forte !

Pour vous le prouver, voici un exemple avec la requête “Restaurant oberkampf Paris”

restaurant oberkampf paris

3 restaurants ressortent des résultats de recherche : ils ont presque la même note, sont dans la même gamme de prix, pourtant le restaurant Pierre Sang in Oberkampf sera plus légitime aux yeux de clients potentiels (et indécis) grâce à ces 600 commentaires et avis.

Pour augmenter le nombre de vos avis, le recueil d’avis permet d’améliorer votre visibilité ainsi que votre référencement en ligne.

En y consacrant du temps vous allez, à la manière du restaurant de Pierre Sang ressortir dans les premiers résultats Google et booster le nombre de vos “résas”.

Il est avant tout primordial de vous créer des comptes sur Google My Business, LaFourchette, Yelp, Trip Advisor, Facebook…

Après leurs visites, Google et LaFourchette vont automatiquement envoyer une notification à vos clients pour qu’ils notent et commentent leur repas, les avis sur ces plateformes vont donc augmenter naturellement.

Pour obtenir des avis sur d’autres plateformes vous pouvez envoyer des questionnaires de satisfaction par email, par sms (attention cependant à avoir demandé la permission à vos clients de les contacter #GRPD).

Utilisez également votre site comme canal d’acquisition d’avis clients : questionnaire de satisfaction en “statique”ou module permettant de noter votre restaurant sans passer par un service tiers.

Même si les avis des clients sont souvent différents, il peut y avoir des récurrences dans les sujets qu’ils abordent. Afin d’y répondre de la même manière à chaque fois, enregistrez vos réponses dans un document. Cette astuce vous fera gagner du temps et si besoin, vous pouvez toujours modifier et personnaliser votre réponse.

Analysez vos avis

Analyser vos avis clients peut s’avérer chronophage et fastidieux mais reste indispensable. Chaque plateforme où les clients laissent des commentaires permet d’évaluer votre situation face à la concurrence.

Voir vos retours clients permet de connaître vos points faibles, d’y remédier tout en renforçant vos points forts.

Un travail long et rigoureux mais qui va s’avérer payant car il va fidéliser votre clientèle.

Pour vous faciliter la tâche, des outils permettent d’optimiser la gestion de vos avis en ligne, nous en avons sélectionné quatre.

Les outils de gestion d’avis clients

Bazaarvoice

Bazaarvoice avis clients

Cette plateforme sert à collecter, analyser, sécuriser et répondre aux avis tout en améliorant leurs visuels. Bazaarvoice englobe plusieurs canaux comme Facebook, Google et son réseau de partenaires.

Grâce à une évaluation complète, une analyse de rentabilisation pour identifier vos opportunités stratégiques est mise en place. Un client success director vous est assigné pour atteindre vos objectifs ensuite. Au delà de générer du contenu écrit par les consommateurs, Bazaarvoice aide à adapter l'expérience d'évaluation au profil des clients. Disponible dès 30 euros par mois.

Podium

podium avis clients

Grâce à sa technologie, Podium SmartSelect permet de sélectionner les sites d’avis les plus pertinents en fonction de votre domaine (restaurants, hôtels, etc) afin de faciliter l’accumulation d’avis clients.

Cette plateforme permet de comparer vos performances par rapport au reste du web, un secteur ou vos concurrents directs.

Review Trackers

review trackers avis clients

ReviewTrackers totalise plus d’une centaine de sites d’avis sur sa plateforme en invitant les clients à y laisser leur opinion. Review Tracker fourni des outils d’analyse qui permettent d’obtenir une vision claire de votre réputation en ligne et de la comparer avec vos concurrents. Autre avantage de Review Trackers : son application mobile, qui permet de répondre facilement aux avis en dehors du bureau. Enfin, Review Trackers a développé une API (interface de programmation applicative) pour avoir des rapports avancés. Un service disponible à partir de 49$ par mois.

B Reputation

avis clients b reputation

Ce site permet d’améliorer votre réputation en ligne. Le service permet d’apparaître en premier position dans les recherches sur votre ranking (réputation). Il affiche vos avis clients sur votre site, Facebook et d’autres réseaux sociaux. B Réputation propose aussi des enquêtes de satisfaction sur votre clientèle et des tableaux de bords pour analyser les résultats de vos enquêtes.

Le service est gratuit pour la version élémentaire (page B reputation personnalisée, lien entrant sur votre site et droit de réponse aux avis).

La version Pro passe à 49€ par mois si l’abonnement est annuel. Autrement, il revient à 69€ par mois pour un pack comprenant un outil de collecte d’avis, une bibliothèque de questionnaires et l’export des avis.

La version entreprise est à 199€ par mois avec un abonnement annuel uniquement. Les services supplémentaires comprennent un business manager attitré, un questionnaire de satisfaction sur mesure, des animations de campagnes d’avis et la certification d’avis existants.

ReviewPush

review push avis clients

ReviewPush est une plateforme permettant d’avoir une vision rapide et globale de vos avis au quotidien. Un système d’alerting par email est proposé pour gérer au plus vite les avis les plus négatifs pour ne pas entacher votre e-réputation.

Un prix entre 10 à 99$ par mois pour chaque lieu de vente.

Comment traiter les commentaires négatifs

avis clients mécontents restaurant

Inutile de s’alarmer, il faut cependant être habile pour gérer les mauvais avis et transformer les clients déçus en clients satisfaits (oui c’est possible).

Lorsque vous recevez un commentaire négatif, il faut y répondre avec professionnalisme et politesse. Vous pouvez remercier l’auteur pour ses remarques et lui présentez vos excuses si nécessaire.

Répondre à vos avis négatifs est l’occasion de montrer comment vous gérer la relation client suite à un différend. Les clients insatisfaits reviennent acheter à 95% dans l’enseigne en question si leur problème à été résolu, selon Avis Vérifiés.

La réactivité et la spontanéité de vos réponses (facteur de satisfaction) sont essentielles pour montrer l’attention que vous portez à vos clients. Les avis permettent d’attirer ou non des clients potentiels, un tiers des internautes renoncent à leur achat après avoir consulté des mauvais retours. Cependant, une réponse pertinente suite à un avis négatif fera la différence.

Répondre aux avis clients prend du temps et de l’énergie mais reste incontournable pour obtenir et surtout conserver, une bonne e-réputation. Qu’ils soient positifs ou négatifs, ses avis doivent être traiter pour accompagner l’expérience de vos clients et en tirer les bonnes leçons.

Le recueil d’avis vous permettra d’accroître votre notoriété face aux internautes et de les attirer plus facilement. Grâce à des outils comme ReviewTrackers ou B Reputation, votre stratégie de réponses aux commentaires sera pertinente et ajustable en fonction de vos besoins.

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