Quel futur pour le marketing hôtelier ?

© Meero

L’industrie hôtelière est en constante évolution. Pour rester dans la compétition, s’adapter aux nouvelles attentes de la génération des millenials (la génération la plus puissante en terme de potentiel d’achat) et évincer ses concurrents, vous devez vous assurer d’avoir investi sur ces 6 différents points pour garantir le succès de votre hôtel :

1. Investissez dans le digital

2. Garantissez une expérience entièrement personnalisée

3. Proposez du contenu visuel de qualité

4. Pensez reconnaissance vocale et faciale

5. Misez sur les influenceurs

6. Utilisez les avis clients à votre avantage

1) Investissez dans le digital

61% des propriétaires de smartphones utilisent leurs appareils pour réserver des activités liées au voyage

Le marketing digital, et son utilisation dans le secteur de l’hôtellerie, se développe à grande vitesse. Servez-vous en pour améliorer votre service de réservation grâce au mobile, outil préféré de la génération des millenials, très friands des nouvelles technologies.

Les hôtels Marriott par exemple, grâce au digital, permettent à leurs clients d’éviter l’étape du check-in et de se rendre directement dans leur chambre : le téléphone sert de clef et toutes les informations relatives à la réservation sont directement envoyées via une application mobile dédiée.

Photo by Sebastian Scholz (Nuki), Unsplash

De plus, «Les consommateurs ont de moins en moins le temps de se poser à la maison et d’effectuer leurs recherches », écrit SiteMinder. Il est donc primordial pour les hôteliers de développer leurs systèmes de réservations sur mobile afin de s’adapter aux nouveaux usages. D’autant plus que 61% des propriétaires de smartphones utilisent leurs appareils pour “réserver des activités liées au voyage” selon Google, rapporte SiteMinder.

Avec 80% des clients possédant un smartphone, 70% d’entre eux veulent pouvoir réserver des services comme le spa, le restaurant ou le room service de l’hôtel via une application mobile.

Aussi, plus de 95% des hôteliers affirment vouloir intégrer dès à présent l’intelligence artificielle au sein de leur système. Une condition indispensable pour être en mesure de fournir une expérience optimale aux voyageurs selon eux. Car ces derniers, de plus en plus technophiles, s’attendent à retrouver dans l’hôtel les technologies qu’ils utilisent à domicile.

"Le développement de l’IA au sein des services hôteliers reste aujourd’hui encore peu visible pour le voyageur qui s’attend cependant à une expérience toujours plus améliorée et personnalisée.” Selon Anton Lissorgues, Senior Manager Leader de la filière Hôtellerie chez Mazars en France.

2) Garantissez une expérience entièrement personnalisée

36% des clients d'hôtel paieraient plus cher pour plus d'informations et d'expériences personnalisées

De plus en plus d’hôteliers imaginent un futur où le design du site de l’hôtel est personnalisé, tout comme l’expérience de réservation, grâce aux cookies. Par exemple : faire que les programmes préférés d’un voyageur lui soit proposés à la télé dans sa chambre, sans qu’il n’ait à le demander est un service tout à fait envisageable de nos jours compte tenu des informations clients dont dispose les grandes chaînes d’hôtel.
La génération des Millenials, avide de voyages et de contacts, privilégie l’expérience au confort. En effet, cette dernière est en quête d’expérience, d’authenticité, et de personnalisation de leur séjour, de manière à le rendre toujours plus humain. A savoir également, 36% des clients d'hôtel pourraient payer plus cher pour plus d'informations et d'expériences personnalisées.

Les grandes chaînes hôtelières déploient déjà des efforts pour personnaliser l’expérience à travers une offre standardisée :

• Avant le séjour : Envoi d’un e-mail personnalisé pour confirmer la réservation,  rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant que le client est attendu. Quelques jours avant l’arrivée du client, dans le but de l’aider à planifier son séjour, envoi de liens vers des activités ou des services sur place, ou sondage afin de mieux cerner son profil de voyageur par exemple.

• Pendant le séjour : Après l’enregistrement, envoi d’un message de bienvenue. Il doit être court et simple, et rappeler que les employés sont à sa disposition. L’hôtelier peut envoyer des messages au client tout au long du séjour (pour l’informer du plat du jour, des évènements du jour par exemple).

• Après le séjour : Envoi d’un courriel au client après le séjour pour le remercier de sa visite, l’inviter à émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne et à répondre à un court sondage de satisfaction. Aussi, pour maintenir la relation, l’hôtelier peut communiquer avec le client pour lui souhaiter un joyeux anniversaire, l’inviter à rejoindre son programme de fidélisation ou lui transmettre des offres exclusives.

La personnalisation des services entraîne la satisfaction de la clientèle et favorise la fidélisation. Le client satisfait en parlera à ses proches, mais aussi sur les réseaux sociaux et sur les sites d’avis en ligne.
Selon une étude Revinate 86% des consommateurs indiquent que le fait de personnaliser les réservations exerce une réelle influence sur leurs décisions d’achat. Aussi, personnaliser les réservations peut entraîner un retour sur investissement cinq à huit fois plus élevé.

3) Proposez du contenu visuel de qualité

Environ 77% des clients préféreraient faire une visite virtuelle avant de réserver une chambre d’hôtel

Vous le savez déjà sûrement, mais le visuel est aujourd’hui d’une importance primordiale pour le site internet de votre hôtel. En effet, selon une étude, les photos de vos chambres d'hôtels peuvent augmenter vos chances d'obtenir une réservation de 225%, les photos étant le type de contenu le plus facile et rapide à assimiler. Evidemment, il est nécessaire que ces visuels soient optimisés sur mobiles car 60% de la Génération des millenials utilise sa tablette ou son smartphone pour accéder à des informations d’ordre touristique.

Mais dans le marketing hôtelier du futur, de nouvelles stratégies visuelles marketing sont à prévoir, telle que la réalité virtuelle particulièrement. Environ 77% des clients préféreraient faire une visite virtuelle avant de réserver une chambre d’hôtel. Grâce à la réalité virtuelle, le client peut aussi bien visiter sa future chambre ainsi que le restaurant et les services intégrés de l’hôtel ;  que son emplacement et la ville où il se trouve.

La chaîne d'hôtels Palladium, basée aux Baléares, s'est lancée dans l'aventure : ses commerciaux n'emportent plus de brochures pour présenter leurs établissements aux agents de voyage, mais des uniquement des lunettes de réalité virtuelle.

Photo : Hammer & Tusk, Unsplash

"C'est beaucoup plus difficile de tricher avec des lunettes de RV qu’avec des photos", souligne Cesar Urbina de l'agence de réalité virtuelle Iralta. De ce fait, le client se sentant rassuré et en confiance, cède plus facilement à l’achat.

"Le tourisme est lié à l'expérience, à la sensibilité. La réalité virtuelle ne peut pas remplacer le goût de la cuisine locale ou l'odeur de l'océan, en revanche, elle vous donne l'envie d'explorer davantage", assure Siham Fettouhi, responsable e-marketing. Aux Etats-Unis, 74% des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des activités liées au voyage et à l’aventure.

© Meero

De même, les prises de drone sont une excellente méthode pour montrer aux clients une vue d’ensemble d’un hôtel en le mettant en évidence dans son environnement proche. Les prises de drone suscitent la stupéfaction : servez-vous de cette opportunité pour vos annonces. Elles sont très utiles pour mettre en valeur une piscine, une terrasse, ou une proximité avec la mer par exemple.

Faites appel à des sites spécialisés dans le visuel, comme Meero par exemple, qui propose une solution tout en un avec possibilité de prises de vidéos aériennes ou services de réalité virtuelle.

© Meero

4) Misez sur les influenceurs

92% des internautes disent faire plus confiance aux individus qu’aux marques

Aujourd’hui, le marketing d’influence est l’un des principaux vecteurs de leads pour les hôtels car un influenceur, de part sa communauté fidèle, va permettre de toucher une cible d’une toute autre manière.

La génération Y qui souhaite prendre des vacances va naviguer sur internet à la recherche de visuels et de vidéos qui vont déclencher chez elle une envie de partir en voyage. C’est sur les réseaux sociaux particulièrement, que les internautes vont trouver les visuels qui vont inspirer leurs futurs voyages (en 2018 les Millenials français ont passé en moyenne 46 minutes par jour à consulter les réseaux sociaux sur leurs mobiles).

Les influenceurs « voyage », par la diffusion de belles images d’un hôtel, vont pouvoir inspirer leurs abonnés et déclencher l’acte d’achat. Caroline Zpira, blogueuse et influenceuse ayant une communauté sur Instagram de plus de 45 000 personnes, diffuse régulièrement du contenu autour du thème des voyages.

L'influenceuse est contactée par des hôtels qui lui proposent de séjourner dans leurs chambres. Généralement, pour un séjour offert dans l’hôtel, elle a doit réaliser un article dédié sur son blog, ainsi que quelques publications sur Instagram.

Selon elle « Même si une photo Instagram ne déclenche pas une centaine de réservations, cela permet aux hôteliers d’avoir une visibilité pertinente auprès d’une audience très ciblée, qui me fait confiance ».

Aujourd’hui, l’impact des influenceurs sur les décisions d’achat des consommateurs est déjà prouvé : 92% des internautes disent faire plus confiance aux individus qu’aux marques et 62% s’inspirent régulièrement d’Instagram pour leurs voyages.

5) Utilisez les avis clients à votre avantage

Après le prix, la notation client est la variable de décision la plus importante prise par les voyageurs

L’e-réputation est devenue un ingrédient incontournable dans la stratégie hôtelière.
Un hôtel avec beaucoup d’avis sera en effet plus crédible et attractif pour les clients potentiels sur Internet surtout si vous êtes dans une zone où la concurrence est forte ; et d’autant plus lorsque l’on sait que 93% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de réaliser un achat selon Digital Commerce en 2017.

A l’inverse, un faible score d’évaluation augmente la probabilité que les internautes ne réservent pas cet hôtel, puisque d’après une étude, 88% des voyageurs filtreraient les scores des hôtels qui ne détiennent que trois étoiles ou moins.

Pour augmenter le nombre de vos réservations, vous avez tout intérêt à intégrer sur votre site un module d’avis-clients. Selon une étude menée par Opensmile 76% des voyageurs sont prêts à payer plus cher pour un hôtel dont les notes d'évaluation sont plus élevées - car après le prix, la notation client est la variable de décision la plus importante prise par les voyageurs. Également, il s’agit de sites extrêmement fréquentés par la génération des Millenials qui y sont très sensibles : 8 Millennials sur 10 affirment que les contenus générés par les clients/utilisateurs influencent ce qu’ils achètent.

Il ne reste donc plus une minute à perdre pour adopter cette méthode. Pour cela, vous pouvez inscrire votre hôtel sur des plateformes de réservation telles que Booking.com, Trivago, Expedia, Hotels.com qui vous permettront un bon référencement sur le net et donc une augmentation du nombre de vos réservations.

A savoir également, sur ces plateformes de réservation, les hôtels avec des photos de haute qualité génèrent 63% de clics en plus, d’où l’intérêt de faire appel à des sociétés telles que Meero pour mettre toutes les chances de votre côté pour augmenter votre taux de conversion.

6) Proposez la reconnaissance vocale et faciale

En Chine, 60% des voyageurs se disent intéressés par la reconnaissance faciale

Avec pas moins de 20 millions de ventes de l’Amazon Echo (enceinte intelligente) réalisées entre 2015 et 2017, l’assistant vocal est un bon exemple d’équipement technologique qui sera souhaité, voire même exigé, par le voyageur de demain et particulièrement par la génération Y (Millenials) qui a grandi avec Internet. Selon comScore, d’ici 2020, 50% de toutes les recherches Google seront des recherches vocales.

Pour améliorer la phase d’arrivée et d’enregistrement du voyageur, les hôteliers souhaiteraient, en première position, l’intégration de la reconnaissance vocale et faciale. Plusieurs hôtels comme Marriott, Hilton ou Intercontinental testent actuellement l’intégration de Google Assistant dans leur système.

Marriott International par exemple, souhaite équiper tous ses établissements de bornes dotées d’une technologie de reconnaissance faciale afin de faciliter les formalités d’accueil à la réception, et ce grâce à un partenariat avec le site d’e-commerce Alibaba Group. Les clients pourront passer par des bornes électroniques pour recevoir la clé de leur chambre. Il leur suffira de scanner leur pièce d’identité, de se faire prendre en photo et de fournir les informations permettant de confirmer leurs coordonnées.

Cette technologie développée par Fliggy, l’interface de services touristiques d’Alibaba, réduira à une minute le temps nécessaire à ces formalités. Marriott a choisi de commencer par la Chine, un pays où 60% des voyageurs se disent intéressés par la reconnaissance faciale selon un sondage Ipsos.