E-COMMERCE

Comment réduire le taux de retour sur les sites e-commerce ?

liréActuellement, le taux de retour sur les sites e-commerce est d'environ 33%. Un tiers de tous les produits achetés en ligne finissent par être renvoyés aux fabricants ou aux distributeurs auprès desquels ils ont été achetés. Cela représente une quantité considérable de marchandises qu'il faudra finalement rembourser, reconditionner et réapprovisionner, entraînant par conséquent une perte importante de temps et d'argent.

Il existe de nombreuses solutions pour réduire vos retours produits, certaines paraissent évidentes et d'autres sont un peu plus subtiles, mais avant tout, la clé est d'opter pour la photographie de qualité. Voyons comment tout cela fonctionne.

Le problème des retours

Les retours coûteront 550 milliards de dollars aux États-Unis d'ici 2020.

Bien sûr, les retours impliquent de rembourser vos clients, et si les frais de livraison sont à votre charge, vous perdez en fait beaucoup plus. Statistica a estimé que ces livraisons retours, de l'acheteur au vendeur s'élèvent à 550 milliards de dollars par an rien qu'aux États-Unis, et ces statistiques ne prennent même pas en compte la perte de stocks ou le coût de remplacement des produits si ceux-ci ne sont plus revendables. Cela signifie donc que les petites entreprises qui vendent en ligne perdent des milliards et des milliards de dollars à cause de ce phénomène des retours.

© Shopify

Aujourd'hui, à l'ère du shopping numérique, les internautes ont des habitudes de consommation bien différentes. Les statistiques réalisées par Shopify, une importante plateforme de création de sites Web axée sur le commerce électronique, révèlent que 41 % des consommateurs achètent désormais en pensant à un retour éventuel. Ainsi, ils payent pour pouvoir essayer chez eux différents modèles d'un produit qu'ils voient en ligne, ceci étant finalement beaucoup plus simple qu'en magasin. Un système qui semble être un énorme gaspillage, mais étant donné la facilité avec laquelle il est alors possible d'organiser les retours et la livraison, la plupart des acheteurs en ligne trouve cela pratique.

La cause de ces retours s’avère également assez évidente : soit le produit ne convient pas, soit le client a changé d'avis, ou autre aspect très important, le produit reçu n’est pas du tout conforme à sa description en ligne. 22% des retours sont simplement dus au fait que les photos des produits, les packshots, ne correspondent pas à l’aspect réel du produit et à l’utilisation que l’on peut en faire.

Comment réduire les retours et assurer le succès du e-commerce

Une politique de retour avantageuse

Cette première solution semble un peu paradoxale. Réduire le nombre de produits retournés en facilitant les retours ? En effet, il s'avère que cette solution fonctionne : lorsque les délais de retours sont plus longs, les consommateurs peuvent décider tranquillement s'ils souhaitent conserver ou non le produit. Nous savons, d'après les enquêtes menées sur le e-Commerce, que la plupart des retours se font à la dernière minute, et si le délai est long, on risque parfois d’oublier. Ainsi, les clients finissent par laisser tomber et garder le produit.

© Shopify

De plus, 62% des clients "achèteraient à nouveau" auprès des marques qui proposent les livraisons et les retours gratuits. 90 % des clients privilégient une bonne politique de retour, ce qui signifie que vous devez penser à en créer une qui convient à la fois à votre entreprise et à ce que vous proposez. Même si des produits vous sont retournés, vous vendrez davantage.

 

Recueillir les avis des clients

Si vous optez pour un service de retour simple, les clients accepteront sans problème de répondre à quelques questions qui permettront d’expliquer ce qui n'allait pas. Remplir un simple questionnaire à choix multiple est rapide, et est un “investissement” relativement faible pour bénéficier d’un retour gratuit ! La mise en place de ce type d'enquête permet donc à votre entreprise d'obtenir des informations importantes et précieuses pour le bon fonctionnement de votre politique de retour.

© Customer Sure

De plus 96% des acheteurs choisiraient plutôt un site avec une politique de retour "simple" ou "très simple", que vous pouvez réellement améliorer pour une bonne expérience utilisateur, grâce à des enquêtes comme celle-ci.  

Ce type de politique vous permet également de segmenter votre marketing en fonction de cibles spécifiques. Penchons-nous un instant sur la façon dont vous organisez vos campagnes d'email marketing. Si 20 % de vos clients ont un taux de retours élevé, et que vous cherchez à déterminer parmi ceux-ci les groupes de consommateurs qui retournent les produits que vous essayez de promouvoir, vous pourrez alors par la suite ne pas les inclure dans votre campagne.

 

Personnalisez l'expérience client grâce aux avis et aux emails

Les campagnes d’emails personnalisés multiplient par 6 le taux de transactions.

Après la segmentation de votre clientèle et une fois les données recueillies, vous pouvez également envoyer des emails ciblés pour convaincre vos clients de conserver le produit que vous leur avez vendu. Voici un exemple : s'ils ont acheté des baskets, envoyez-leur un email avec un article sur le succès de ce produit cette année, ou si c'est une robe, envoyez-leur un article sur les looks tendances de l'été mettant la robe en évidence...

Les statistiques montrent que les campagnes d’emails personnalisés multiplient par 6 le taux de transactions, ainsi vous dites littéralement à vos clients pourquoi ils doivent garder les produits qu'ils ont achetés. On ne peut pas être plus direct !

L'intégration des avis des clients est également un élément important pour placer l'expérience de l'utilisateur au cœur du fonctionnement de votre commerce électronique. 84% des personnes aux Etats-Unis se fient aux avis en ligne des clients sur les produits pour faire un achat, et font 12 fois plus confiance aux opinions des autres clients qu’à la description même des produits.

Grâce aux expériences préalables et documentées des autres acheteurs, communiquées dans les avis, les clients sont plus facilement amenés à choisir des produits qu’ils ne risquent pas de regretter par la suite.

Si le produit a une certaine texture ou nécessite une utilisation particulière, les clients pourront obtenir ces informations grâce aux avis, de plus, un simple classement par étoiles permet également d’accélérer leurs achats en ligne et de faire en sorte qu’ils choisissent les produits les mieux notés, c’est à dire ceux qui ont le moins de risque d’être retournés. PETCO aux États-Unis a révélé que les produits évalués par les clients ont un taux de retour inférieur de 20 % à celui des produits qui ne le sont pas.

La photographie professionnelle de produits ou comment « éradiquer » définitivement les retours

Des images haute définition

22% des retours sont dus au fait que le produit ne correspond pas à l'image en ligne.

Mettre en ligne des photos professionnelles de vos produits est un moyen extrêmement simple de réduire le nombre de retours. Si les clients savent exactement ce qu'ils vont recevoir, ils n'auront pas besoin d'acheter un produit pour le tester au risque de le retourner ensuite, de même, ils ne seront pas déçus par la couleur ou la taille.

© Meero

Plus la photographie est détaillée, précise et de bonne qualité, plus les clients sont en mesure de visualiser la texture ainsi que les caractéristiques réelles du produit, choses qu'on ne peut normalement voir qu'en magasin. Un manque d'informations entraîne une décision d'achat mal renseignée et se traduira indéniablement par des retours.

La photographie de produits est indispensable pour tout site e-commerce, comme l'ont montré les analyses d'Etsy.

A l'origine, Etsy, site pour les créatifs indépendants qui permettait de partager des produits artisanaux et vintage, est maintenant devenu un vaste marché en ligne de vêtements et accessoires variés. Les études réalisées sur la façon dont les clients interagissent sur le site Web montrent que 90 % d’entre eux pensent que la qualité de l'image est le facteur le plus important dans une vente.

© Etsy

Ainsi, les photos que vous mettez en ligne aident non seulement à la vente, mais permettent aussi de continuer à vendre. Puisque 22% des retours sont finalement dûs à des photos qui ne correspondent pas du tout au produit réel, en rendant les images sur la page produit aussi réalistes et professionnelles que possible, vous pouvez totalement enrayer ce phénomène de retours et réduire considérablement les pertes.

© Meero

Meero, grâce à sa communauté mondiale de 58 000 photographes professionnels et  sa technologie unique de retouche d’image, vous garanti une qualité et une uniformité unique en un temps record sur tous vos produits quels qu’ils soient afin que vous proposiez à vos clients une expérience de shopping hors du commun.

Des vues de produits à 360°

91% des clients souhaitent avoir une vision à 360° de leurs produits

Cette technique est particulièrement populaire sur les grands sites de commerce électronique comme Amazon. En prenant une photo panoramique détaillée du produit à 360°, le photographe peut reproduire une vue 3D de l'objet sous n'importe quel angle, chacun de vos visiteurs peut ainsi se faire une idée extrêmement précise de l’aspect réel du produit, depuis n’importe quel angle, comme s’il le tenait dans la main.

© Adidas Originals

Cette technique a de plus un excellent impact sur les conversions, jusqu'à 30% de hausse. Les clients ont effectivement une idée beaucoup plus précise des dimensions réelles de l'article et savent alors à quoi s'attendre lorsqu'ils ouvrent la boîte.

Si les photographies uniques permettent de présenter plus en détail des parties spécifiques de l'article, elles ne permettent cependant pas au client de le regarder sous des angles différents et d’en voir des éléments bien précis qui pourraient pourtant sembler insignifiant à un spécialiste marketing. Les marques qui utilisent ces images 3D constatent une réduction de 24 % des appels clients dans leurs centres d'appels. Elles permettent en fin de compte de donner beaucoup plus de pouvoir aux clients.

 

Les solutions Meero peuvent augmenter vos ventes tout en réduisant vos retours

Depuis notre création en 2016, notre startup s'est développée dans plus de 100 pays à travers le monde, travaillant pour des grandes marques comme JustEat, Expedia et Uber Eats. Nous collaborons avec des photographes professionnels formés et sélectionnés pour proposer des prix compétitifs, nous retouchons tout le contenu visuel à l'aide de notre IA de pointe et le retournons au client en moins de 24 heures.

10 Jun 2019 par Thomas White

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