Scale up or die trying

Corporate
20 sept. 2019 par Anaïs Sarrassat
10 MIN

Ou comment les  Startups doivent développer leur activité à grande échelle

Aircall, Intercom, Meero, Stripe. Derrière ces noms se cachent des start-ups dont vous avez très certainement déjà utilisé les services. Toutes soumises à une hypercroissance, elle ont dû procéder à des ajustements en termes de recrutement, de culture d’entreprise ou encore d’onboarding afin de faire face à un certain nombre de problématiques. 

Jonathan Anguelov, Co-founder & COO d’Aircall ; Stanislas Massueras, VP Sales Europe d'Intercom; Gaétan Rougevin-Baville, COO de Meero et Guillaume Princen, Head of France & Southern Europe de Stripe vous présentent la façon dont ils sont parvenus à faire croître leur business de manière fulgurante. 

1- La tech pour optimiser la croissance

Les dépenses online effectuées par les consommateurs ne vont cesser d’augmenter dans les années à venir. Beaucoup l’ont déjà compris, et ont fait de la tech leur business model. Pour Guillaume, “la croissance du commerce en ligne sous-tend la croissance de Stripe.”

Pour Intercom, tout est synonyme d’interconnexions avec des technologies actuellement en pleine émergence. Selon Stanislas, “c’est hyper important d’être en mesure de se plugger et de surfer sur cette vague afin de permettre, entre autres, l’onboarding des clients et ainsi le développement du chiffre d’affaires.” Stanislas souligne également l’importance d’aider les marques à anticiper l’évolution du comportement des internautes, dans le but de répondre à leurs objectifs de croissance. “Dans cette dimension, il est essentiel de capitaliser sur certaines technologies qui vont permettre à Intercom de devenir la plateforme de choix dans les 5 à 6 prochaines années.”

Du côté de Meero, on ne lésine pas non plus sur l’importance de la tech : “D’un côté, notre plateforme on-demand permet de délivrer des reportages partout dans le monde. De l’autre, notre technologie de retouches automatiques basée sur l’IA et développée en interne permet de gagner un temps considérable”. 

Quant à Aircall, la startup a su saisir les opportunités qui s’offraient à elle. Comme l’indique Jonathan, “la digitalisation des outils est une opportunité incroyable, et il donc essentiel de créer des dispositifs qui s’intègrent parfaitement entre eux. La téléphonie étant une brique importante de l’entreprise, on a tout naturellement créé Aircall en se disant que la brique téléphonie se devait d’être intégrée à tous les outils métiers d’une entreprise”.

 

2- Scaler oui, mais pas au détriment de la culture d’entreprise

Passer de 3 à 300 employés, voire 3 000, est souvent une transition rapide et complexe pour des scale-up qui croient à une vitesse exponentielle. Ainsi, parvenir à garder la culture d’entreprise adoptée durant les débuts représente un réel défi. 

“Dès le début, un noyau porté par les fondateurs se créer, formé par les premiers collaborateurs ayant rejoint l’aventure” explique Jonathan, qui s’emploie à faire d’Aircall une véritable famille. “Ce que j’ai à offrir, c’est une aventure humaine. Lorsqu’on atteint les 500 employés, cette culture évolue avec l’entreprise : les collaborateurs, qu’ils soient nouveaux ou anciens, se doivent de porter cette culture et de la faire évoluer vers l’excellence, celle que l’on attend de chacun, mais à leur sauce.” 

Lorsque l’on scale rapidement, chaque employé, qu’il soit ancien ou nouveau, doit s'adapter en très peu de temps à tous les changements rencontrés, tout en faisant preuve de vigilance. “Il y en a qui scalent avec la boîte, d’autres non. Il y a aussi le phénomène des anciens qui sont nostalgiques de la structure de 5 personnes où les décisions se prenaient plus vite. Il est donc très important d’être vigilant, car cela peut ralentir la boite et rendre certaines choses toxiques. Dans certains cas, il s’agit d’impliquer ses employés sur de nouvelles missions où l’enjeu est d’aller très vite. Dans d’autres, il faut avoir une conversation directe et franche sur l’avenir de la personne au sein de l’organisation”, explique Guillaume de Stripe. 

C’est pourquoi il est crucial de communiquer sur la culture de l’entreprise dès la phase de recrutement. Gaétan, COO de Meero, rejoint cette idée. “Je pense que cela relève de l’implication personnelle des dirigeants qui se doivent d’oeuvrer à la préservation de cette culture, qui est, selon moi, l’élément le plus important. L’humain est essentiel à une structure, c’est ce qui fait que la boite tient aujourd'hui et qu’elle a tenu pendant un an, alors qu’elle rencontrait une croissance un peu folle.” 

La transition entre anciens et nouveaux représente un moment charnière. “Chez Intercom, nous pratiquons la tolérance zéro à l’égard des “Rock star assholes”, comme nous aimons les appeler” explique Stanislas. “Ces personnes sont très performantes dans leur métier mais sont également très toxiques envers leurs nouveaux collègues. Nous préférons donc sacrifier un trimestre de chiffre d’affaires en nous séparant d’un de nos top performers afin de préserver notre culture d’entreprise basée sur la curiosité et la collaboration.”

3- L’importance de savoir adapter ses recrutements 

Lors de la création d’une startup, les premiers profils recherchés vont être très généraux, le but étant de s’entourer de personnes polyvalentes. Mais au fur et à mesure de l’évolution de la structure, les dirigeants vont se tourner vers des profils plus spécialisés. “Du côté d’Aircall, le cas le plus parlant concerne les commerciaux. Nous sommes passés de personnes qu’on appelle “full cycle” qui chassent, closent, et s’occupent du client, à 4 personnes dont un qui cherche les deals, un qui chasse, un qui close et un qui s’occupe du client en aval.” explique Jonathan. “Si il y a bien un conseil que je peux donner c’est celui de se spécialiser le plus tôt possible”. 

Un élément approuvé par Gaétan : “Personnellement, je trouve que la spécialisation des métiers est facilité par deux choses. Premièrement, plus tu grossis et plus tu as d’outils à disposition, qui t’aident dans ton processus d’apprentissage mais aussi dans ton travail au quotidien. Deuxièmement, le fait d’avoir des seniors qui arrivent et qui vont te transmettre leur savoir et leurs best practices.” 

Pour Gaétan, quand on scale aussi rapidement, il faut adopter la philosophie du nothing too small, nothing too big : “Il faut que les personnes soient en mesure de tout faire à la fois, c’est à dire monter des chaises si besoin, lancer un nouveau produit en s’occupant à la fois des sales et du reste. Le “Nothing too big” est important, car il faut que ces même personnes puissent tout gérer, tout en se spécialisant jusqu’à devenir des experts.”

Cette spécialisation va être d’autant plus importante lorsque l’on travaille sur un produit en lien avec l’argent. Pour Guillaume “Money is only cultural” : “D’un pays à l’autre, les moyens de paiement divergent, ce qui a un réel impact sur les produits. A chaque fois qu’on se lance ou s’étend sur des marchés, il faut qu’on trouve un product market fit, cela signifie qu’il doit être adapté de façon hyper locale.”

 

4- Des process, mais pas envahissants 

“Du côté d’Intercom, l’équipe de MIA a eu une croissance de quasiment 50% l’année dernière en terme d’effectifs, et notre chiffre d’affaires a presque doublé” explique Stanislas. “Lorsque l’on scale, il faut commencer à mettre en place tout un système de documentation et de process afin d’éviter de commettre les mêmes erreurs”. Et il en est de même du côté du recrutement : “par exemple, si vous souhaitez recruter un senior account executive, vous devez déterminer quelles vont être les 5 compétences les plus importantes et les 5 autres qui vont être les plus nice to have”. 

 

L’approche de Stripe est plus incrémentale : “la nôtre a vraiment été l’adoption d’un light weight process, qui consiste à adopter des process en cas de problèmes tout en essayant de rester aussi légers que possible”. Une philosophie approuvée par Jonathan : “Les process, c’est important. Mais il ne faut pas non plus en adopter dans tous les sens. Dans une start-up dans laquelle il y a beaucoup de travail, il faut simplifier au maximum les choses et savoir les prioriser en fonction de leur utilité.”

A propos d’Aircall

Aircall est système de téléphonie entièrement dans le cloud, qui permet aux équipes de vente et de support de disposer d'un système téléphonique spécialement conçu pour les entreprises modernes. Avec zéro matériel à gérer, des dizaines d'options d'intégration à explorer et la possibilité d'ajouter des numéros locaux dans plus de 40 pays, les conversations clients plus intelligentes sont désormais accessibles en quelques clics seulement. 

 

A propos d’Intercom

Intercom est la première entreprise à proposer des produits de messagerie pour la vente, le marketing et le service à la clientèle regroupés au sein d'une une seule et unique plateforme. Elle évite ainsi aux entreprises d'avoir recours aux campagnes de spams obsolètes et leur permet d'échanger avec leurs clients de manière personnalisée et de créer de vrais liens avec eux. Conçue pour ressembler aux applications de messagerie que vous utilisez au quotidien, Intercom vous permet de discuter avec les consommateurs au sein même de votre application, mais aussi depuis votre site Internet, les réseaux sociaux ou encore par email. Aujourd'hui, Intercom prend en charge plus de 500 millions de conversations mensuelles générées par ses 25 000 clients. Intercom compte plus de 500 employés dans le monde et élabore ses produits à Londres, Dublin et San Francisco. 

 

A propos de Meero

Créé en 2016, Meero s’emploie à révolutionner le monde de la photographie en donnant la possibilité aux photographes de se consacrer à leur passion. De l'apport de revenus à la prospection, la facturation et au recouvrement en passant par la post production et la livraison, Meero se charge de toutes les tâches laborieuses et chronophages qui parasitent leur activité. Surtout, l’entreprise propose de les accompagner au quotidien avec des outils de comptabilité, CRM, marketing… Mais aussi avec des séries de masterclasses pédagogiques, des documentaires inspirants, des rencontres entre photographes dans 35 pays, un magazine en quatre langues ou encore la création d’une fondation de soutien à la photographie.

 

A propos de Stripe

Stripe a été créée en 2011 à San Francisco et a été lancé en France en 2016. Valorisée à 22,5 milliards de dollars, Stripe est l’infrastructure de paiement et de trésorerie sur laquelle se développent des millions d'entreprises dans le monde. L'entreprise compte aujourd'hui 2 000 employés. L'ambition de l'entreprise est de faire croître le PIB de l'Internet en abaissant les barrières technologiques qui freinent le commerce en ligne. L'entreprise compte parmi ses clients, les leaders technologiques mondiaux tels que Amazon, Microsoft, Salesforce, Uber, Spotify, ManoMano, Deliveroo, ou Booking.com.

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