¿Cómo puede reducir la tasa de devoluciones en e-commerce?

E-commerce
10 jun. 2019 Por Thomas White
12 MIN

Actualmente, la tasa de devoluciones en el e-Commerce es de alrededor del 33%. Un tercio de todos los productos comprados en línea terminan siendo devueltos a los fabricantes o distribuidores. Esto representa una cantidad considerable de bienes que eventualmente tendrán que ser reembolsados, empacados y reabastecidos, lo que resulta ser una importante pérdida de tiempo y dinero.

Hay muchas soluciones para reducir las devoluciones de sus productos, algunas parecen obvias y otras son un poco más sutiles, pero, antes que nada, la clave radica en el uso de una excelente calidad de imagen. Veamos cómo funciona esto.

El problema de las devoluciones

Las devoluciones costarán a los Estados Unidos $550 mil millones para 2020.

Sin duda, las devoluciones implican devolver el dinero a sus clientes, y si los costos de entrega son su responsabilidad, en realidad se pierde mucho más. Statistica consideró que estas entregas de devolución, que van del comprador al vendedor, cuestan $550 mil millones por año sólo en los Estados Unidos, y estas estadísticas ni siquiera tienen en cuenta la pérdida de inventario o el costo de reemplazo por productos si estos ya no son vendibles. Esto significa que las pequeñas empresas que venden en línea están perdiendo miles de millones de dólares debido a este fenómeno de devoluciones.

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© Shopify

Hoy en día, en la era de las compras online, los internautas tienen hábitos de consumo muy diferentes. Las estadísticas de Shopify, una plataforma líder de creación de sitios web e-Commerce, muestran que el 41% de los consumidores están comprando con una posible devolución en mente. Por lo tanto, pagan para poder probar en casa diferentes modelos de un producto que ven en línea, esto suele ser mucho más simple que en la tienda. Un sistema que parece generar un gran desperdicio, pero dada la facilidad con la que entonces es posible organizar devoluciones y entregas, la mayoría de los compradores en línea lo ven cómodo.

Las causas de estas devoluciones también son bastante obvias: o el producto no es adecuado, o el cliente ha cambiado de opinión, u otro aspecto muy importante, el producto recibido no corresponde a lo que decía su descripción en línea. 22% de las devoluciones son simplemente debido al hecho de que las fotos del producto, packshots, no corresponden a la apariencia real del producto y el uso que se puede hacer de él.

¿Cómo reducir las devoluciones y garantizar el éxito del e-Commerce?

Una política de devolución ventajosa

Esta primera solución parece un poco paradójica. ¿Reducir el número de productos devueltos facilitando la devolución? De hecho, resulta que esta solución funciona: cuando los tiempos de devolución son más largos, los consumidores pueden decidir tranquilamente si toman o no el producto. Sabemos por las encuestas sobre el e-Commerce que la mayoría de las devoluciones se realizan en el último minuto, y si el plazo es largo, a veces se puede olvidar. Por lo tanto, los clientes terminan abandonando la devolución y guardando el producto.

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© Shopify

Además, el 62% de los clientes ”volvería a comprar" las marcas que ofrecen entregas y devoluciones gratuitas. El 90% de los clientes son atentos a la política de devoluciones, lo que significa que debe pensar en crear una buena política que se adapte tanto a su negocio como a lo que propone. De esta forma, incluso si algunos productos son devueltos, usted venderá más.

Recopilar las opiniones y valoraciones de los clientes

Si opta por un servicio de devolución simplificado, los clientes aceptarán fácilmente responder a algunas preguntas que explicarán lo que estuvo mal. Llenar un cuestionario simple de opción múltiple es rápido, y ¡es una "inversión" relativamente pequeña para obtener una devolución gratuita! La implementación de este tipo de encuesta permite a su empresa obtener información importante y valiosa para el correcto funcionamiento de su política de devoluciones.

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© Customer Sure

Además, el 96% de los compradores elegiría un sitio con una política de devolución "simple" o "muy simple", que en realidad se puede mejorar para una buena experiencia de usuario, gracias a encuestas como esta.  

Este tipo de política también le permite segmentar su marketing en función de objetivos específicos. Tomemos un momento para ver cómo organiza sus campañas de marketing por correo electrónico. Si el 20% de tus clientes tienen una alta tasa de devolución y Usted quiere determinar qué grupos de consumidores devuelven los productos que intenta promocionar, es posible que no los incluya en su futura campaña.

Personalice la experiencia del cliente con opiniones y correos electrónicos

Las campañas de e-mails personalizados multiplican la tasa de transacciones por seis

Después de segmentar sus clientes y una vez que se recopilan los datos, también puede enviar e-mails personalizados para convencer a sus clientes de que se queden con el producto que les vendió. Por ejemplo: si compraron zapatillas, envíeles un e-mail con un artículo sobre el éxito de este producto este año, o si es un vestido, envíeles un artículo sobre los looks de moda del verano destacando el vestido...

Las estadísticas muestran que las campañas de e-mails personalizadas multiplican la tasa de transacciones por seis, por lo que es totalmente recomendable decirle a su cliente por qué debe conservar los productos que compró. ¡No podríamos ser más directos!

La integración de las opiniones de los clientes también es una parte importante para poner la experiencia del usuario en el centro del funcionamiento de su e-Commerce. El 84% de las personas en los Estados Unidos confían en las opiniones de los clientes sobre los productos en línea para hacer una compra, y estos dan 12 veces más confianza a las opiniones de otros clientes que a la descripción de los productos.

Gracias a las experiencias previas y documentadas de otros compradores, comunicadas en las opiniones, los clientes son más propensos a elegir productos que no los llevarán a arrepentirse después.

Si el producto tiene una determinada textura o requiere un uso particular, los clientes podrán obtener esta información a través de las opiniones, además, una simple clasificación por estrellas también acelera sus compras en línea pues asegura que van a elegir los productos con mejor calificación, es decir, aquellos que tienen menos probabilidades de ser devueltos. PETCO en los Estados Unidos encontró que los productos evaluados por los clientes tienen una tasa de devolución de un 20% menor que los productos que no lo son.

Usar la fotografía profesional de productos, o ¿cómo "erradicar" las devoluciones?

Imágenes de alta definición

El 22% de las devoluciones se deben al hecho de que el producto no coincide con la imagen en línea

Publicar fotos profesionales de sus productos es una forma extremadamente sencilla de reducir el número de devoluciones. Si los clientes saben exactamente lo que van a recibir, no tendrán que comprar un producto para probarlo a riesgo de devolverlo después, por lo que no se sentirán decepcionados por el color o tamaño.

© Meero

Cuanto más detallada, precisa y de buena calidad sea la fotografía, más clientes podrán visualizar la textura y las características reales del producto, cosas que normalmente sólo se pueden ver en la tienda. Una falta de información conlleva a una decisión de compra errónea y resultará innegablemente en devolución.

La fotografía de productos es esencial para cualquier sitio e-Commerce, como han demostrado los análisis de Etsy.

Originalmente Etsy, un sitio para creativos independientes que publicaban artesanías y productos vintage, ahora se ha convertido en un vasto mercado en línea para diversas prendas de vestir y accesorios. Los estudios de cómo interactúan los clientes en el sitio web muestran que el 90% de ellos creen que la calidad de imagen es el factor más importante en una venta.

 

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© Etsy

Por lo tanto, las fotos no solo ayudan con la venta, sino que también le permiten seguir vendiendo. Puesto que el 22% de las devoluciones se deben en última instancia a fotos que no corresponden con el producto real, Usted debería hacer que las imágenes en la página del producto sean lo más realistas y profesionales posible, de esta manera se puede detener totalmente este fenómeno de devoluciones y reducir significativamente las pérdidas.

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© Meero

Meero, con su comunidad global de 58.000 fotógrafos profesionales y tecnología única de edición de imágenes, garantiza una calidad y consistencia únicas en tiempo récord en cualquiera de sus productos para que pueda ofrecer a sus clientes una experiencia de compra extraordinaria.

Una vista de 360° de los productos 

El 91% de los clientes quiere una vista de 360 grados de sus productos

Esta técnica es particularmente popular en los principales sitios de e-Commerce como Amazon. Al tomar una foto panorámica detallada del producto en 360 grados, el fotógrafo puede reproducir una vista 3D del objeto desde cualquier ángulo, por lo que cada uno de sus visitantes puede obtener una idea extremadamente precisa del aspecto real del producto, desde cualquier punto, como si lo estuviera sosteniendo en su mano.

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© Adidas Originals

Esta técnica también tiene un excelente impacto en las conversiones, hasta un 30% de aumento. Los clientes tienen una idea mucho más precisa de las dimensiones reales del artículo y saben qué van a encontrar al abrir el envío.

Si bien las fotografías únicas permiten una visualización más detallada de partes específicas del artículo, estas no permiten al cliente mirarlo desde diferentes puntos y ver elementos específicos que podrían parecer insignificantes para un especialista en marketing. Las marcas que utilizan estas imágenes 3D ven una reducción del 24% en las llamadas a sus centros de atención al cliente. Al final, esto hace que se le de a los clientes mucho más poder.

Las soluciones de Meero pueden aumentar sus ventas al tiempo que reducen sus devoluciones

Desde nuestros inicios en 2016, nuestra startup se ha expandido a más de 100 países de todo el mundo, trabajando para grandes marcas como JustEat, Expedia y Uber Eats. Colaboramos con fotógrafos profesionales capacitados y seleccionados para ofrecer precios competitivos, retocamos todo tipo de contenido visual usando nuestra IA de última generación y lo entregamos al cliente en menos de 24 horas.